Figura 1

Si distingue in questo modo dall'attività di Call Center tradizionale, che riguarda le sole chiamate telefoniche e fax.

Si intende per Contact Center (Figura 2) una struttura operativa in grado di rispondere indifferentemente a chiamate telefoniche e contatti via Internet (e-mail, chat...). Gli operatori di un Contact Center sono quindi in grado di gestire, dalla stessa postazione di lavoro, tutte le modalità di contatto (media blending). Il sistema tecnologico permette in questo caso regole di intradamento delle comunicazioni non solo per tipo di chiamata e per skill dell'operatore, ma anche per tipologia di contatto (coda multimediale). Il sistema applicativo consente inoltre di archiviare e processare tutte le informazioni relative al cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.

Figura 2

La presente analisi non affronta specificatamente le tematiche del livello di servizio nel caso di servizi forniti in modalità Application Service Provider (ASP), in cui l'infrastruttura di comunicazione di cui si serve il call center risiede presso una server farm gestita dal provider di servizi ASP.

1.2 La Comunicazione
Vengono considerate diverse tipologie di comunicazione, che a loro volta possono essere affiancante e arricchite da funzionalità aggiuntive.
Per i diversi canali si devono prendere in considerazione alcuni parametri comuni e alcuni che sono invece peculiari.
Le tipologie di comunicazioni che possono essere comprese nei servizi Web Call Center sono:

(a) E-mail o posta elettronica
L'invio di un messaggio via e-mail può essere fatto, lato utente, da un semplice client di posta elettronica (Outlook, Eudora, ecc.), a fronte di un indirizzo trovato su un sito web (tramite il link mailto:nome@azienda.it) oppure su un qualsiasi altro mezzo di informazione (cartaceo, tv, radio, sul prodotto...).
Il canale e-mail può essere impiegato sia in inbound che in outbound.

(b) Form (quando l'utente compila uno schema o modulo predefinito)
Può essere utile definire le modalità con cui l'erogatore del servizio può intervenire nella definizione del form, in modo da migliorare la strutturazione e quindi il flusso delle informazioni.

(c) Call back now (richiamata immediata)
Quando l'utente richiede di essere richiamato subito al numero da lui stesso indicato.

(d) Call back later (richiamata all'ora indicata)
Quando l'utente definisce l'ora / giorno in cui intende essere ricontattato, sempre al numero da lui stesso indicato.

(e) Chat (messaggistica istantanea, instant messaging, live chat)
Si intende la possibilità per un utente di un sito web di interagire con un operatore attraverso una comunicazione di tipo uno ad uno (non ci sono altri utenti che vi possono partecipare), attraverso messaggi di testo che vengono recapitati in tempo quasi reale (pochi secondi a seconda delle performance del server, dei client e della rete). Grazie a particolari tecnologie anche la chat può essere "outbound", nel caso si proponga una interazione ai visitatori del sito che decidono se accettarla o meno.

(f) Internet call (Voice over IP - VoIP)
S'intende la possibilità di effettuare una chiamata audio attraverso il proprio PC connesso alla rete Internet, attraverso siti, software particolari, microfono e casse. I protocolli attualmente disponibili per le comunicazioni VoIP sono: H.323 (utilizzato da MS NetMeeting), SIP - Session Initiation Protocol e Megaco/H.248.

(g) Video (internet video call)
Comunicazione VoIP con l'aggiunta dell'immagine del chiamante e/o del chiamato catturata attraverso webcamera.

(h) Sms (short message service)
Pur non trattandosi di un canale legato esplicitamente ad internet viene considerato come uno strumento in grado di essere utilizzato in modo complementare all'e-mail in particolari scenari in cui l'utente preferisca tale strumento (ad esempio l'utente accede al web ma da una postazione dalla quale non gli è possibile consultare l'e-mail, oppure il messaggio, o l'utente, presentano un carattere di urgenza nella consegna dell'informazione).
Occorre specificare inoltre che gli Sms possono essere gestiti sia in outbound, sia in inbound (unified messaging, in questo caso può essere opportuno affrontare la gestione del database clienti e l'associazione tra e-mail e numero di cellulare).

Le funzionalità aggiuntive che possono affiancare le tipologie di comunicazione arricchendone le possibilità di relazione sono:

• (1) Page pushing
  quando l'operatore di call center può inviare pagine web sul browser dell'utente.
• (2) Data pushing
  indica la possibilità di trasmettere all'utente file generici, quali ad esempio dati compressi (es. .zip), filmati (.mpg, .avi...), documenti (.doc, .xls, .pdf ...) eccetera.
• (3) Co-browsing
  è attivata nel momento in cui vi è una sincronizzazione tra le pagine web visualizzate dall'utente e dall'operatore.
• (4) Web collaboration
  quando l'operatore può prendere il controllo della pagina ed assistere l'utente nella navigazione, ad esempio compilando per lui un modulo (form)
  
• (5) Application sharing (desktop sharing)
  quando l'operatore, una volta autorizzato e sotto la supervisione dell'utente, può prendere il controllo remoto di una applicazione specifica o dell'ambiente desktop dell'utente.

2. Impegni del Committente del servizio

2.1 Definizione del Responsabile del Servizio
Debbono essere indicati le Persone, le competenze, i ruoli e le aspettative.
Si nota che le comunicazioni e le applicazioni basate su Internet coinvolgono varie aree di utenti, dai partner tecnico/commerciali ai fornitori, dalle diverse funzioni aziendali ai clienti finali di un'azienda. Pertanto, poiché la presa in carico di una comunicazione via e-mail o via Internet può richiedere processi di escalation, è opportuno che il progetto venga definito identificando gli interlocutori responsabili di questo servizio. (***)

2.2 Obiettivi e strategie di Marketing e di Comunicazione
La presentazione delle strategie da parte del Committente nei confronti del Fornitore del Servizio deve sempre essere effettuata in modo adeguato e completo per garantire il raggiungimento degli obiettivi dell'attività. (***)

2.3 Piano di comunicazione
Il piano di comunicazione contiene la descrizione delle attività da effettuare per assicurare il raggiungimento dell’obiettivo.
Va definita: (***)

(a) la struttura dei form sul sito web
I form sono i moduli che vengono sottoposti all'attenzione del visitatore di un sito affinché questi li impieghi compilandoli ed inviandoli al contact center.
E’ opportuno predisporre moduli che richiedano al visitatore informazioni chiave (**) per:
- codificare velocemente il tipo di richiesta e classificarla;
- avere tutte le informazioni necessarie per soddisfarla al primo contatto;
- instradarla al più idoneo addetto per la gestione.
Va chiarita la soglia minima di accettazione del form in base ai campi previsti. (**)
(b) la struttura delle caselle di posta e-mail
Sul sito web o su altro mezzo di comunicazione deve essere utilizzata una impostazione delle caselle e-mail finalizzata alla classificazione e allo smistamento delle comunicazioni sulla front-line. (**)
(c) la struttura della e-mail che viene impiegata per la risposta o in genere per il contatto.
Una e-mail è strutturata in genere nel modo seguente:

• oggetto,
• data,
• da (mittente),
• a (destinatario),
• cc (per conoscenza),
• ccn (per conoscenza nascosto),
• testo,
• allegato.

(d) le Faq (Frequently Asked Questions)
sono le domande che più frequentemente vengono poste e le risposte che vengono suggerite all’operatore del contact center per una corretta comunicazione.
Tali Faq comprendono sempre la presentazione dell’azienda Committente, l'elenco di domande informative con relative risposte e la gestione delle possibili obiezioni.
L'allineamento tra la struttura delle Faq e la struttura dei form risulta essere un elemento che agevola sia la fase di classificazione/smistamento, sia la fase di risposta. (***)

2.4 Risposte predefinite, formule di apertura e chiusura
Lo script, le risposte predefinite, le formule di apertura e di chiusura della comunicazione saranno preparate dall'Erogatore del servizio in collaborazione con il Committente e approvate da quest'ultimo. (**)
In particolare l'Erogatore potrà offrire un contributo significativo nella stesura dello script (della chat), nella struttura dell'e-mail nelle formule di apertura e chiusura della comunicazione, mentre il Committente si occuperà dei contenuti e dei moduli di risposta predefiniti. (**)

2.5 Accesso al servizio
L'accesso al servizio di web call center deve essere contraddistinto da indicazioni chiare e riconoscibili. E' opportuno riportare gli orari del servizio, le varie modalità di accesso e in alcuni casi anche il livelli di servizio, tra cui la certezza di risposta. (**)

2.6 Accesso alle informazioni
Soprattutto nel caso dei servizi on-line, all'Erogatore devono essere garantiti la fornitura e l'aggiornamento nel tempo sia dei database che della base di conoscenza (procedure, Faq, risposte predefinite, base di conoscenza - KM... ). (**)

2.7 Comunicazione dei cambiamenti
Le modifiche in corso sull'attività sottostante al servizio, possono avere effetti sui carichi di lavoro e sull'organizzazione dell'attività e vanno concordate con l'Erogatore. (***)

2.8 Responsabile del controllo della qualità
Si occuperà di monitorare constantemente il livello di qualità del servizio.

2.9 Formazione del personale
Il personale del Contact Center deve essere preparato per raggiungere gli obiettivi qualitativi e quantitativi previsti. (***)
L'addestramento deve riguardare l’azienda ed i prodotti / servizi offerti, i plus e i minus dell’offerta, le informazioni da trasferire ai clienti e le argomentazioni da impiegare per superare le obiezioni del cliente.
Tempi e modalità vanno concordati con l'Erogatore del servizio.
Quest'ultimo può mettere a disposizione del Committente un formatore. (*)
Vanno anche concordate le attività di aggiornamento.
Infine il percorso di motivazione e crescita del personale dell'Erogatore del servizio è bene che preveda una prima esperienza "in cuffia" e un successivo impiego sui canali internet per gli addetti che hanno acquisito esperienza nel problem solving. (***)

2.10 Responsabilità degli operatori
Va definita la responsabilità del Committente nei casi di eventuale contenzioso con gli operatori; l'Erogatore del servizio - come responsabile della gestione del personale impiegato - può decidere di garantire l'estraneità del Committente, manlevandolo da eventuali richieste da parte degli operatori del Contact Center. (*)

3. Impegni dell'Erogatore

3.1 Tecnologie
Le tecnologie utilizzate in un web call center devono essere costruite secondo architetture tipicamente web, in modalità client/server ed essere accessibili dalla rete internet. Parte nodale di questa architettura è il "Server", pubblico sulla rete Internet e capace di gestire le interazioni.
Le caratteristiche del Server e della connessione fanno parte integrante del SLA.
In particolare è necessario che vengano specificate:

1) Postazione operatore: le caratteristiche hardware della macchina (Processore, RAM, hard disk, sistema operativo). La potenza della macchina server determina la massima potenzialità del servizio. E' opportuno quindi specificare anche la sua espandibilità. Sono rilevanti anche gli aspetti di architettura client/server. In alternativa ai parametri hardware e di networking è opportuno ricorrere a parametri strettamente legati alle performance garantite, ad esempio sul numero massimo di comunicazioni in contemporanea servibili senza un degrado delle prestazioni. E' inoltre opportuno specificare l'esistenza di macchine di back-up, le loro caratteristiche e i tempi di ripristino.

2) Le caratteristiche dei Server, in particolare del Database Server e del Mail Server, sia hardware (qualora sia installato su una macchina separata dal Server centrale, in questo caso è necessario indicare anche la modalità di collegamento con il server centrale: LAN, VPN o Internet), che software (importante è l'apertura verso almeno uno dei principali standard di mercato, come ad esempio Ms Sql, Access, Oracle). (***)
Inoltre vanno indicati i tempi e le modalità del back-up dei dati. (**)

3) La sicurezza della Server Farm in cui sono collocati i server: possibilità di accesso, sistemi antifurto, sistemi antincendio, modalità e tempi di recovery. (***)
Va specificata inoltre la disponibilità del servizio (in termini percentuali / tempo di downtime). (**)
Gli interventi tecnici sul sistema vanno comunicati e programmati con anticipo, e attivati in orari tali da ridurre al minimo l'impatto sull'attività del call center. (**)

4) I protocolli di sicurezza con cui vengono trasmesse le interazioni tra operatore e utente del servizio, soprattutto in web call center in cui vengono trasmessi e trattati dati sensibili. (*)
I sistemi di protezione interni, inoltre, definiscono a cosa l'operatore può accedere, quali sono le autorizzazioni, ecc... (***)

5) La connessione a Internet. Sotto tale voce è necessario specificare la connessione a Internet sia del server, sia delle postazioni operatore, avendo cura di indicare:

• la modalità di connessione: dial up, Isdn, Xdsl, Cdn, Cable, fibra ottica, eccetera; (**)
• la velocità massima che tale connessione permette; (**)
• la banda minima garantita al Server e ad ogni postazione (tale dato è importante perché da questo dipendono le possibilità di erogare un servizio di qualità); (***)
• il fornitore di connettività. (**)

6) Requisiti del Pc dell'utente. L'infrastruttura tecnologica impiegata e i servizi erogati richiedono che il Pc del chiamante - visitatore del sito abbia determinate caratteristiche per poter attivare l'interazione con il web call center. E' importante per questo specificare, a seconda del tipo di interazione da attivare:

• caratteristiche minime hardware della macchina (processore, memoria, spazio su disco, scheda audio, microfono, casse...); (***)
• caratteristiche software (sistemi operativi, browser, software pre-installato, installazione di plug-in, attivazione di Javascript, di Java, dei cookies...); (***)
• caratteristiche di collegamento internet (tipo di connessione (28,8K - 56K - Isdn...), banda minima richiesta; (***)
• funzionamento in presenza di dispositivi quali firewall, proxy, router e connessioni da intranet.

7) Infrastruttura applicativa
E' opportuno conoscere quale piattaforma di comunicazione viene utilizzata dall'Erogatore, in particolare per quanto riguarda l'aspetto di gestione delle code, dei ticket e dell'escalation, oltre agli aspetti di integrazione multicanale, di controllo e di reportistica. (**)
L'integrabilità della piattaforma di comunicazione con altre applicazioni legacy per l'operatività del front-office, ad esempio con l'importazione automatica di particolari campi dati, costituisce un secondo aspetto da considerare. (**)
Le diverse componenti tecnologiche possono essere collocate tipicamente presso l'erogatore, anche se l'architettura internet permette di delocalizzare alcuni elementi (ad esempio il database server) e/o applicazioni (ad esempio chat server presso Asp).
E' opportuno quindi definire localizzazione, proprietà e responsabilità di tutte le componenti tecnologiche, soprattutto nel caso una delle parti di avvalga di servizi forniti da Asp. (**)
La proprietà e le modalità di accesso al database rivestono una particolare criticità nel momento in cui s'intenda utilizzare tali informazioni in un ottica Crm. Per l'interfacciamento in tempo reale con applicativi legacy / Crm è opportuno che il server applicativo e il server che gestisce le comunicazioni siano connessi direttamente. (**)

3.2 Previsioni
I valori e i dati sotto indicati esprimono le stima dell'Erogatore del servizio in riferimento ai volumi di contatti gestibili.

Vengono identificate tre tipologie di misurazione:

1. Aspetti generali: comuni a tutte le modalità di contatto.
2. Comunicazioni non in tempo reale: e-mail, call back later.
3. Comunicazioni in tempo reale: chat, internet call, call back now.

Tali tipologie di misurazione, che verranno analizzate nei prossimi paragrafi, si possono applicare a loro volta su aree differenti, (vedi tavola Flusso e-mail):

1. Sistema complessivo. Quando i confini della misurazione sono i più ampi, prendendo in considerazione l'istante di richiesta di contatto e l'istante finale della risposta.
2. Singolo operatore. Quando le misurazioni sono focalizzate sull'attività dei singoli operatori (oppure di gruppi di operatori).
3. Per processi. Quando la misura riguarda singole fasi, ad esempio la sola fase di smistamento o la sola fase di risposta di primo livello.

Figura 3. Schema flusso e-mail (1) L'arrivo dell'email è seguito da un primo processo di analisi automatica che può inviare una risposta automatica completa, più o meno immediata, se il contenuto viene correttamente interpretato, oppure una risposta che confermi la ricezione (acknowledge) del messaggio e garantisca il cliente sulla futura risposta. (2) Il secondo processo è quello di classificazione e instradamento del messaggio ad un operatore (fase di smistamento). Questa fase può essere manuale o automatica. (3) La terza fase è quella di risposta da parte dell'operatore, che eventualmente si avvale di un supporto di secondo livello (4). Le modalità di escalation sono discusse nel dettaglio al paragrafo 3.5. Nel caso l'email sia inoltrata erroneamente all'operatore, viene restituita al processo precedente di smistamento.

Si ricordi di considerare il problema delle code di e-mail che dipendono dal presidio operativo delle postazioni operatore.

3.3.1 Aspetti generali
Gli aspetti quantitativi del contact center presentano alcuni aspetti comuni e alcune differenze a seconda del canale che si va a gestire. In particolare tra gli indicatori comuni si possono riportare (con l'indicazione della terminologia che si può riscontrare in lingua inglese):

• numero di contatti pervenuti (offered);
• numero di contatti gestiti (handled);
• numero di contatti trasferiti (in escalation, transferred);
• numero di contatti abbandonati prima della connessione con l'operatore (abandoned);
• tempo lavoro after-call (tempo che l'operatore dedica per attività strettamente collegate alla comunicazione appena conclusa, definito anche col termine "wrap-up time");
• tempo medio di risposta, che comprende il tempo di after-call (Average Handling Time);
• livello di servizio: percentuale di contatti risposti entro il tempo predefinito (service level within TQOS - Timing Quality of Service).

Si noti che con "contatti" è del tutto generale e può riguardare tutte le tipologie di comunicazione. Tali parametri possono essere riferiti ad orizzonti temporali differenti: 30 minuti, 1 ora, 1 giorno,1 mese, eccetera. Inoltre può essere necessario suddividere i dati per tipo di servizio / per coda, per canale (chiamate, chat, e-mail, voip), per singolo contatto.

Va specificato che nel computo dei tempi occorre tenere in considerazione alcuni effetti dovuti a ritardi nelle comunicazioni. Oltre al tempo che intercorre tra l'istante in cui alla postazione arriva il segnale di un nuovo contatto e la risposta dell'operatore, vi è anche il tempo necessario per stabilire la connessione (definito anche come Pickup pending, particolarmente lungo in caso di connessioni internet lente) e il tempo per disconnettere la comunicazione dal momento in cui è conclusa (Login pending).

3.3.2 Comunicazione non in tempo reale

a) E-mail

Vanno garantiti livelli di servizio sui seguenti parametri:
- rapporto tra e-mail ricevute ed e-mail risposte, dato un orizzonte temporale (ore/giorno/settimana/mese...);
- tempo medio di risposta all'e-mail del sistema: questo tempo si calcola da quando l'e-mail entra nella casella a quando viene rispedita al mittente;
- tempo medio che un operatore impiega a rispondere ad una e-mail: si calcola da quando una e-mail viene presa in carico da un operatore a quando la risposta viene inoltrata.
- tempo medio per rispondere ad una e-mail
Si imposta in questo modo una doppia misurazione, una sul sistema nel suo complesso, l'altra sul singolo operatore.

In relazione all'orario di apertura del servizio, va definito come considerare, al fine di misura il livello di servizio, le e-mail che arrivano durante la chiusura o in prossimità del termine del servizio. Nei casi in cui non si garantisce un presidio h24, all'apertura del servizio si dovrà smaltire la coda di e-mail arrivate durante il periodo senza presidio. Non si può pertanto garantire risposte entro un'ora se si ha una mancanza di presidio di 4/8 ore.

In relazione al tipo di comunicazione, discriminabile secondo vari sistemi (per l'e-mail può essere l'indirizzo utilizzato, o il mittente, mentre per la chat può essere il punto in cui viene attivata l'interazione, es. in home page o nella pagina dove si dispone la transazione...), è possibile definire priorità differenti e quindi livelli di servizio differenziati.

In relazione alla fase di classificazione e smistamento delle e-mail vanno valutate le percentuali di errore (in relazione con l'accuratezza della classificazione), il tempo medio di smistamento e la percentuale di e-mail processate nel periodo temporale di riferimento.

In un sistema che invia risposte automatiche, è necessario anche misurarne l'incidenza sul totale e il loro grado di pertinenza rispetto alla domanda posta.

b) Call back later

Va misurata la percentuale di richieste soddisfatte entro le fasce orarie richieste ed eventualmente il numero di tentativi che sono richiesti nel caso di mancato contatto.

3.3.3 Comunicazioni in tempo reale

a) Chat

Il livello di servizio di chat con operatore è simile a quello telefonico. Da un lato i costi per contatto possono essere inferiori poiché un operatore può gestire più contatti via chat contemporaneamente, dall'altro lato la durata netta di una chat può essere superiore a quello di una chiamata tradizionale, soprattutto senza l'impiego di funzioni aggiuntive di supporto che velocizzano l'interazione.
Inoltre vanno considerati:
- rapporto tra chat completate e chat abortite. In particolare tra le abortite è opportuno distinguere quelle abbandonate prima della connessione con l'operatore oppure quelle interrotte durante la comunicazione. Individuare le cause di un abbandono può non essere immediato poiché i ritardi nella risposta possono essere indotti anche da aspetti di tipo applicativo e di connessione internet.
- durata media delle chat: questo parametro varia a seconda della complessità dell'interazione che si va a svolgere: web collaboration, file sharing, ecc.
- tempo medio di attesa prima della connessione ad un operatore. In alcuni casi una previsione sul tempo di attesa previsto può essere rilasciata direttamente al chiamante.
- tempo medio di attesa durante la comunicazione (hold time)
- tempo medio di attesa prima dell'abbandono
- numero massimo di comunicazioni chat in parallelo attivabili per operatore (incide sulla produttività dell'operatore e sul livello di qualità del servizio)
- percentuale di visitatori che ricevono il messaggio di 'occupato' (es. "tutti gli operatori sono occupati, inviare un e-mail")

b) Internet call

I parametri di SLA di una chiamata PC - PC sono gli stessi di una chiamata telefonica, ma va considerato che questo tipo di canale è spesso attivato contestualmente ad un canale chat. Si possono pertanto utilizzare, in questo caso, gli stessi parametri del canale chat.

c) Funzionalità aggiuntive

I parametri da valutare vanno considerati in relazione alla disponibilità di un tool di misurazione. Gli aspetti da evidenziare sono direttamente correlabili agli elementi di tecnologia e di networking specificati al punto 2. Ad esempio uno degli indicatori può essere il tempo di risposta per una azione di page pushing.
Può anche essere utile rilevare l'uso delle funzionalità aggiuntive, ad esempio il numero medio di page pushing per chat.

d) Call back now

Va rilevato il tempo medio prima della richiamata, eventualmente ponendo anche un limite al tempo massimo (ad esempio 90% delle richiamate entro xx secondi). Inoltre può essere opportuno definire una procedura nel caso il numero sia errato o occupato (es. invio di un messaggio).

3.3.4 Aree di misura

Le tipologie di misura descritte nel paragrafo precedente si possono applicare differenti aree, a seconda delle esigenze. La presente classificazione permette di individuare univocamente i flussi - in ingresso e in uscita - dei contatti (indicate nelle figure con una freccia rossa) a cui applicare le formule di calcolo relative ai singoli parametri di misura.
Ad esempio, con riferimento alla Figura 4, definite le variabili:
- a = numero email pervenute in un mese
- b = numero email risposte dal primo livello in un mese
- c = numero email risposte dal secondo livello in un mese
è possibile calcolare:
  % email risposte = (b+c)/a
  % email risposte fornite dal secondo livello = c/(c+b)

Figura 4

a) Sistema complessivo
Queste misure permettono di valutare la percezione del servizio da parte dell'utente, considera infatti i confini di misura più ampi, dall'istante di ricezione del contatto (un e-mail nell'esempio in Figura 4) fino all'istante di invio della risposta.
Può essere utile misurare distinguere anche il caso in cui la risposta venga fornita dal secondo livello (escalation).
Ai flussi indicati in figura vanno quindi applicati i parametri di misura generali e specifici descritti nei paragrafi precedenti: 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3.

Figura 5

b) Singolo operatore
Tali misure permettono di valutare i singoli operatori (o gruppi di operatori) (Figura 5).
Un esempio di parametri misurabili, nel caso di un servizio e-mail, sono:
- numero email pervenute;
- rapporto tra e-mail ricevute ed e-mail risposte;
- tempo medio di risposta
- % email in escalation;
- numero email risolte alla prima risposta;
- numero di email per risolvere il caso (inviate e ricevute).
Questi ultimi due indicatori permettono anche di valutare, ad esempio la qualità di uno schema form (tipologia di campi, obbligatorietà di compilazione...). Non tutti i sistemi di gestione dei contatti però permettono di avere un report statistico per tener traccia di questi valori.

Figura 6

c) Per singoli processi
Queste aree di misura riguardano processi specifici e servono a valutarne l'efficacia e l'efficienza. Ad esempio vengono identificati i seguenti processi con i relativi parametri di misura:
> Risposte automatiche (Fig.6):
  - % risposte automatiche;
  - % risposte semiautomatiche;      (che richiedono la validazione
     di un operatore);
  - % accuratezza risposte.
> Smistamento (Fig. 7):
  - % di errore (in relazione con
     l'accuratezza della
     classificazione);
  - tempo medio di smistamento;
  - percentuale di e-mail
    processate nel periodo
    temporale di riferimento.
> Escalation (Fig. 8):
  - % email in escalation;
  - Tempo medio di chiusura del caso.
Per un approfondimento sull'escalation vedere il paragrafo 3.5.
Per quanto riguarda l'accuratezza della risposta automatica, vi sono diverse metodologie di valutazione. Un primo modo può essere la verifica su un campione significativo di risposte, un secondo modo può essere il numero risposte o contatti che hanno seguito la prima risposta automatica.

Figura 7

Figura 8

3.4 Misurazioni qualitative

I valori e i dati sotto indicati servono a valutare la qualità e la funzionalità dei servizi forniti dall'Erogatore.

3.5 Escalation
La presenza di un sistema che controlli costantemente lo stato delle code permette di evitare che un messaggio inoltrato ad un operatore rimanga in attesa troppo a lungo: in questo caso il contatto può essere inoltrato automaticamente ad un operatore disponibile.
Un secondo tipo di escalation, invece, riguarda i contatti che non sono completati e/o inoltrati al Committente o a terze parti, ad esempio quando vi sono insufficienti informazioni lato chiamante/utente del servizio (es. richiesta incompleta, mancanza di anagrafica) o lato Erogatore (es. richiesta nuova e non prevista). Questo secondo caso viene ora approfondito. (**)
Per quanto riguarda l'escalation di e-mail sono possibili due scenari principali:
a) responsabilità della risposta ("ownership") presso l'Erogatore che scatena l'escalation - Figura 9
b) responsabilità presso il Committente/Terze Parti che ricevono il contatto - Figura 10

Figura 9


Figura 10

Chi detiene l'ownership della risoluzione dei casi che passano in escalation deve anche essere delegato al controllo dell'attività specifica e alla verifica delle performance di risposta. In entrambi i casi è opportuno che la base di conoscenza venga continuamente aggiornata da parte del secondo livello, sia che questo sia interno o esterno, in modo che il primo livello accresca continuamente la qualità delle proprie risposte. Può essere importante inoltre la condivisione del sistema di ticketing in modo che il primo livello abbia visibilità sullo stato di un contatto inoltrato in escalation.

3.6 Gestione del sistema di ticketing
Nel caso il servizio comprenda non solo comunicazioni via Internet, ma anche via telefono (sia in automatico su Ivr, sia tramite operatore) può essere opportuno disporre di un'applicazione di ticketing che vada a interfacciarsi a livello di CTI/ACD, di modo ad esempio che la scheda cliente (o il ticket) possa riportare tutte le fasi della comunicazione indipendentemente dal mezzo utilizzato.
Occorre definire chi detiene la proprietà e il controllo di tale applicativo. (**)
In caso di escalation della comunicazione verso il Committente e/o Terze Parti, l'Erogatore deve concedere la possibilità di intervenire sul ticket e deve garantire la chiusura mediante un monitoraggio dei problemi riscontrati (vedi anche il paragrafo sull'escalation 3.5). (**)

3.7 Risorse professionali
Gli operatori dedicati a rispondere alle e-mail devono:
- leggere l'oggetto,
- leggere il mittente,
- leggere il testo,
- verificare lo script di riferimento,
- personalizzare,
- siglare,
- rileggere,
- inviare.
Attraverso l’utilizzo di software integrati, l’e-mail, attraverso l’analisi di alcuni campi/parole chiave, viene instradata:
- all’addetto che ha le migliori competenze per gestirla;
- a chi, per primo, si rende disponibile.
L'attività va gestita da personale competente e preparato:
- sull'impiego della piattaforma tecnologica;
- sulla procedura che si deve seguire.
Nel riassumere gli skill e la preparazione che devono avere le risorse umane oltre alla capacità di problem solving, è richiesta la capacità di scrivere correttamente in italiano o altre lingue. (**)
L'impiego dei canali internet ha anche una valenza di motivazione: saper scrivere un'e-mail deve essere vissuta dall'operatore come un possibilità di crescita professionale. (**)
Occorre anche notare che, mentre per un e-mail c'è il tempo di riflettere e confrontarsi, per rispondere ad una chat questo non è più possibile: oltre a dover rispondere in tempo reale occorre essere anche particolarmente sintetici e veloci. La modalità di comunicazione chat infatti richiede che un messaggio sia costituito da circa 4/5 parole.
Gli altri elementi definibili in relazione all'attività specifica sono i parametri di età, istruzione, esperienze e conoscenze specifiche (es. lingue e Pc).

• Data di avvio del progetto. (***)
• Data di attivazione del servizio. (***)
• Periodo minimo occorrente tra le due date suddette. (***)
• Data di chiusura. (**)
• Tempo da dedicare all'elaborazione delle informazioni raccolte.
• Periodo previsto di adeguamento delle risorse in relazione ai picchi di contatti. (**)

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